一、定義：

反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。

反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。

處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會，另一種是有效地處理確實發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時掌握兩種方法。

二、減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會：

當(dāng)出現(xiàn)如下情況時，會有反對意見出現(xiàn)：

1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時的方向、計劃、目標(biāo)和策略(或者給人的印象不深刻)，從而不能滿足客戶的利益和需要。

2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。

3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。

4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。

5、銷售代表同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有了解。

如何減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會，關(guān)鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會，從而使你可以預(yù)先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。

讓我們舉一個減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的比較后一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。(請分析;這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn))。

在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會。

但是，不是所有的反對意見都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗告訴我們，一個銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。

三、真假反對意見：

客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答復(fù)假的反對意見。

那么，一個合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的?”對銷售成交而言，這個區(qū)別是重要的。這是一個基本的，然而是必要的區(qū)別。

1、真實反對意見：

從實際的觀點出發(fā)，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關(guān)心、理由、爭端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。

一個反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對意見指的是什么呢/

我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：

從買主的觀點看他表達(dá)的反對意見是實際的、真正關(guān)心的事。

舉這樣一個例子：

買主：“小陳，你計劃的問題在于價格，它太貴了，讓我很難接受。”

SR：“哦，你比較關(guān)心價格。關(guān)于這個計劃你還有其他想法嗎?”

買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。”

這個反對意見是真的嗎?價格問題是買主真正關(guān)心的嗎?在結(jié)束銷售的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎?

如何解決這些疑惑?我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，比較好的解決辦法是這樣：

當(dāng)經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。

既然經(jīng)我們反復(fù)的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對待研究那個異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解的方法如下：

1.要深入該異議的“細(xì)節(jié)”

2.要協(xié)助客戶弄清楚情況

3.要引起對異議的思考直到得出解決辦法

4.要糾正誤解

我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事?

首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右;再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對意見。

然而，這些不是假的反對意見。當(dāng)與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。

2、虛假反對意見：

上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是;假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗他的回答和反對意見。

我們對虛假的反對意見的定義是：

客戶所表達(dá)出來的想法并非實際的、真正關(guān)心的事。

忽視虛假的反對意見是錯誤的，因為他背后隱藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗證這個異議，因為，經(jīng)驗告訴我們：

在不斷地檢查驗證時，虛假反對意見趨于變化或消失。

熟練地驗證一個虛假的反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。

為什么假的反對意見在檢查和驗證時會趨于變化或消失?一個主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來支持一個虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時，也是對雙方都是有利的。

四、處理反對意見的過程：

1、確定真實反對意見：

如果你處理了那些比較終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費了自己和客戶的時間，同時也失去了銷售的機(jī)會。

完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：

A、一個反對意見提出來后，重復(fù)這個反對意見，并詢問是否還有其他意見;如：您剛才已經(jīng)說了我們的計劃很好，但對它的費用感到擔(dān)心，您對我們的計劃還有其他的擔(dān)心嗎?

B、重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止;

C、如果有多于一個的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇;

D、需要知道關(guān)于這個重要反對意見的有關(guān)信息：

如果客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好。”這其實很籠統(tǒng)，同什么品牌、時期相比?差多少?

2、理解(明確)反對意見：

這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：

客戶：“這個計劃我不能接受。”

銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎?”(一般引導(dǎo))

一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。

客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費用。”

銷售代表：“您認(rèn)為因這個計劃而增加費用是你關(guān)心的事嗎?”(重復(fù))復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對買主是個機(jī)會去糾正你可能有錯誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。

銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。(停頓)

客戶：“費用，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。”

銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費用會增加的呢?”(試探)

這個問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時，試探性問題對于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實。所以當(dāng)你可能的時候就應(yīng)該使用試探性問題。

客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費用。”

銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營費用將減少你的、總利潤，是嗎?”(解釋)

解釋有時可能是危險的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。

讓我們來看一個例子，他與第一步相連，并完成了第二步：

客戶：“據(jù)我看來，時機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營這種產(chǎn)品是不合適的。”

銷售代表：“哦，您對時間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎?”

客戶：“還有費用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費錢。”

銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎?”

客戶：“沒有了。”

銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時間選擇和費用。哪一件比較重要呢?”

客戶：“我必須說是費用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費用。”

銷售代表：“您能跟我談一點更多的情況嗎?”

客戶：“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。”

銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢?”

客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫房里都是那種貨。”

銷售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎?”

客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。”

通過對話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。

現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時間，在很短的時間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。

對這項異議進(jìn)行了解時，重要的是不要以你的語調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到比較少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢，因而加強(qiáng)這個反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，而且買主和你對此要有共同的認(rèn)識。

3、證實反對意見(把反對意見轉(zhuǎn)化為一個問題)：

這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對于證實異議，有一條基本規(guī)則，這就是：

當(dāng)證實一個反對意見時，這種證實必須將實際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來。

考慮一下下列表達(dá)：

A、銷售代表：

A：那么，我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎?

這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法：

B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎?

B、銷售代表：

A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎?

證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。用“那是對的嗎”

來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有：

1.因此，你正試圖決定的是……

2.那么，您真正想知道的是……

3.你似乎在問……

第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進(jìn)行第四步。

他的目的是解決問題爭端，使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個條件，他們是：

對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識：

為了能向客戶提供一個可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個方面都有廣博的見識，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識：

品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實

要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：

要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點。實際上，每個異議對銷售都是一個機(jī)會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c。

要簡明：

出色的銷售代表對問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。

處理反對意見同情況交流的關(guān)系

處理反對意見情況交流循環(huán)

收集/確定反對意見獲取信息

提煉/理解反對意見獲取信息

驗證/轉(zhuǎn)化反對意見證實信息

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來源：品牌網(wǎng)