在給客戶進行《門店卓越服務(wù)》的培訓(xùn)課程，其中談到了服務(wù)人員對客戶問題的反饋技巧，我將NLP的五種溝通技巧應(yīng)用到了門店服務(wù)的話術(shù)之中，發(fā)現(xiàn)這些技巧適合每名門店服務(wù)人員修煉，快速提升自己的溝通水平。現(xiàn)特將這五種技巧整理出來，分享給更多的客戶服務(wù)人員。

(A：指門店服務(wù)人員;B：指顧客)

一、復(fù)述

應(yīng)用要點：重復(fù)對方剛才說話里的重要文字，加上開場白(如：“你是說……”“你剛才說……”)

B：我想買一款功能多點，外觀時尚點的手機?

A：小姐，您是說您想買一款功能多點的，樣子好看點的手機，是嗎?您都關(guān)注哪些功能呢?

B：音樂多點，游戲多點。

A：小姐，您是想買音樂和游戲功能多點的手機，對吧?您看看這款怎么樣?

(復(fù)述顧客的話，可以讓顧客有被尊重的感覺，說明服務(wù)人員在認(rèn)真傾聽顧客的講話，同時也能夠為服務(wù)人員的回答提供了更多思考的時間，不會出現(xiàn)理解上的差異。)

二、感性回應(yīng)

應(yīng)用要點：把對方的話加上自己的感受再說出，感受分享是一個人接受另一個人的表示

B(怒氣沖沖)：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場怎么回事，說好了昨天給我裝空調(diào)的，怎么到現(xiàn)在還沒給我送過來呢?還讓不讓人活了。

A：這位先生，實在對不起，對不起。我非常理解您現(xiàn)在的心情，這種事情發(fā)生在誰的身上誰都會發(fā)火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。

三、假借

應(yīng)用要點：把想對他說的話轉(zhuǎn)化為另一個人的故事(如：“有個朋友……”“聽說有一個人……”)

B：你們這種預(yù)存活動都是騙人的，我就不信等十一的時候到你們這里來買家電，你不給我預(yù)存的優(yōu)惠。

A：這位先生，您說的很對，很多人都有您這樣的想法。五一的時候有位李先生，他也認(rèn)為預(yù)存的優(yōu)惠什么時候都可以有，結(jié)果錯過了提前預(yù)存的時間。您知道五一的時候生意太好了，光預(yù)存客戶的定單我們都滿足不了，畢竟這種優(yōu)惠力度是商家和廠家聯(lián)合開展的，結(jié)果比較終他沒能拿到優(yōu)惠，后悔莫及。

四、先跟后帶

應(yīng)用要點：先附和對方的觀點，然后再帶領(lǐng)他去你想去的方向，求同取異

B想要一款白色的手機，但是恰巧A現(xiàn)在沒這種顏色的機子，所以A打算推銀色的手機

B：我想要一款白色的，你們有貨嗎?

A：小姐，看的出來您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點的，這樣跟您的氣質(zhì)很匹配。其實，只要淡色系的手機，我個人覺得都比較適合你。

B：是的，我這個人是比較喜歡清爽點的。

A：小姐，其實您可以嘗試用一下銀色的，和白色一樣都屬于淡色系的，而且更有時尚感一點，您覺得呢?

B：恩，給我拿一款看看吧。

五、隱喻

應(yīng)用要點：借用完全不同能夠的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。

B：小姐，你給我推薦的這款冰箱，我都挺滿意的，可就是樣子太簡單了。

A：是的，這位先生，這款冰箱乍看上去的確樣子簡單了一點?？赡胂?，象您這樣的人士穿西裝多還是休閑裝多，那么這個冰箱就是服裝中的西裝，屬于正裝產(chǎn)品，簡單但很大氣，您用多少年都不會過時，您覺得呢?

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來源：品牌網(wǎng)