隨著近年快時尚品牌頻繁出問題，優(yōu)衣庫作為快時尚知名品牌之一，對待品牌是如何看待的呢？

在什么樣的時間點，扮演怎么樣的角色，提供何等服務(wù)和溝通等等，是一件很重要的事情?！眱?yōu)衣庫大中華區(qū)CMO向記者表示，“這也是我們一直在思考的問題?！?/p>

作為品牌商，優(yōu)衣庫已擁有享譽全球的知名度，同時也輸出了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；作為零售方，在同行增速放緩，甚至出現(xiàn)關(guān)店止血的情況下，優(yōu)衣庫2017財年卻拿出了營收與凈利均創(chuàng)歷史新高的成績。

顯然，不管是在品牌行業(yè)還是零售屆，優(yōu)衣庫已成為公認的學(xué)習(xí)典范。但在優(yōu)衣庫自身看來，它只是做到了專注于服裝本業(yè)，還有很大的提升空間。

根本點還是產(chǎn)品與服務(wù)

2017年，整個中國市場都被消費升級、數(shù)字化、智能趨勢、新零售、區(qū)塊鏈等詞所充斥；尤其是在雙十一之后，體驗為王，以及新中產(chǎn)崛起也被反復(fù)提及，甚至2017年當(dāng)之無愧被視為是新零售的元年。很多企業(yè)紛紛陷入焦慮狀，深怕因不知道上述哪個詞語，而被出局。

“我覺得我們要冷靜一點，現(xiàn)在很多東西都講得太大了。我認為不管做什么工作，其實腳踏實地是很重要的?！盋MO聊到，“什么叫新零售，其實就是更聰明，更有效率地做事情，最終的關(guān)鍵點還是產(chǎn)品和服務(wù)體驗。”

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而這，也是優(yōu)衣庫一直在傳達的。

優(yōu)衣庫現(xiàn)在做的，就是把大眾對其衣服的價值跟時尚的認同，往上提高。 優(yōu)衣庫希望的是其產(chǎn)品不僅僅是作為一個基本款；而是一個經(jīng)典款，甚至是一個時尚款。

這也解釋了其為何會在跨界聯(lián)名款上如此用心。不斷與包括INèS、JW ANDERSON、Jil Sander’s、 Christophe Lemaire、Ines de la Fressange、Marimekko等各大藝術(shù)家、設(shè)計師進行合作，把以往高高在上的，處于神壇的設(shè)計師元素融入到全民化視角。

而最新發(fā)布的優(yōu)衣庫2018春夏系列，不管是從版型還是顏色上，都進行了大膽的嘗試。版型更趨多元，女性服裝在保持其曲線美的特質(zhì)基礎(chǔ)上，推出正反兩穿、前后兩穿的單品；男性服飾則從面料入手，模糊休閑與運動的界限。如今年新推出的一款動感褲，它除了結(jié)合快干跟高彈力的功能之外，版型上既可以穿去打球，也可以穿去上班。

顏色上融入很多不止是當(dāng)季流行的色彩，還加入了一些優(yōu)衣庫自己開發(fā)的顏色，原因是可以讓消費者更好地進行駕馭?！澳銜l(fā)現(xiàn)它其實跟一般的流行色不太一樣，我們有越來越多這種所謂的時尚色，融入到優(yōu)衣庫的系列當(dāng)中。因為很多當(dāng)季時尚顏色，一般的消費者不容易駕馭?！盋MO解釋道。

同時，由于有著零售的先天基因，優(yōu)衣庫對市場需求極為重視?！拔覀兠刻於荚谒伎?，要做什么商品？是顧客需要的？怎么樣去呈現(xiàn)商品價值？賣場應(yīng)該如何做才有視覺沖擊？應(yīng)該給顧客怎么樣的搭配建議？客單轉(zhuǎn)換？庫存周轉(zhuǎn)……”線下門店成了他們了解市場的一個重要途徑。

優(yōu)衣庫在耕耘的是一個線上線下的服務(wù)體驗，和零售門店本身的一個附加價值的體驗。而科技的運用，可使零售效率更加。

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就拿本次春節(jié)將上線的O2O門店自提，A地下單，B地取貨服務(wù)來說，一方面減輕了顧客在春節(jié)期間回家的行李重問題，同時也打消了其對線上下單產(chǎn)品因材質(zhì)、顏色、大小等不合而產(chǎn)生的后續(xù)顧慮；另一方面，這也是優(yōu)衣庫線上引流線下的體現(xiàn)。要知道，今年雙十一，優(yōu)衣庫因門店自提帶來的顧客銷售，是去年雙十一的五倍以上。

有數(shù)據(jù)顯示， 優(yōu)衣庫門店自提的顧客中，有超過10％、甚至15％以上，會選擇在店鋪做額外的購買。

除此以外，對于外界都在門店增設(shè)的例如咖啡吧臺、果汁鋪、家居產(chǎn)品線等號稱lifestyle的體驗?zāi)Ｊ?，?yōu)衣庫目前沒有這樣的打算。“在我們目前的Business model里面，我們?nèi)员容^注重本業(yè)，即與服裝相關(guān)的?！?/p>

　如何看待顧客

定位好自身角色后，優(yōu)衣庫又開始琢與顧客的關(guān)系。當(dāng)中有一點很重要，其認為粉絲并不意味著顧客，中間的變量取決于忠誠度。

很多品牌在推廣的時候其實都會借助廣告、代言人、網(wǎng)紅、媒體等途徑，花大力氣去產(chǎn)生流量。這樣做確實有話題性，很多人也可能因此被圈粉。但話題是很難帶動持續(xù)競爭力的，落到品牌上，話題很難創(chuàng)造每個月的流量，然后將其再轉(zhuǎn)換成銷售。粉絲不一定會為被圈粉而買單，就像你可以夸一個人很帥，但你未必希望他成為你男朋友。

在優(yōu)衣庫看來，要將粉絲轉(zhuǎn)化成為顧客，就得提高他們對品牌的忠誠度。“我覺得粉絲的忠誠度流量，才是真的流量，他們會帶來最終的銷售。”

而為了達到此目的，除了上文提到的在產(chǎn)品和服務(wù)上所下的功夫外，優(yōu)衣庫其實還充當(dāng)了“老師”的角色。就拿衣服的穿搭來說，優(yōu)衣庫會用寓教于樂的方式，告訴消費者，如何通過穿衣表達他們的個性以及時尚。

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這已顛覆過去對時尚的理解。以前，時尚是由外界來定義；如今，優(yōu)衣庫在潛移默化地“教育”消費者，時尚其實可以自己定義?！澳阏f我的商品有改善，但是我們還在做這件事情。告訴顧客怎么穿出時尚感，你在什么時間應(yīng)該穿什么樣的衣服，怎么去做搭配，這件事情大大的改變了他對于品牌跟服裝的認知?！?/p>

目前，優(yōu)衣庫在中國已經(jīng)有近億的粉絲，且忠誠度普遍比較高

對于會員，優(yōu)衣庫也有自己的服務(wù)原則。

其認為會員這件事在品牌跟對顧客的溝通上面，是不應(yīng)該有差別的。“所有的顧客，不管是忠誠的顧客，還是不忠誠的顧客，他們首先都是你的顧客，你都應(yīng)該給予最好的服務(wù)和產(chǎn)品。不應(yīng)該因為他是你的VIP，就有不同，”

但是之所以優(yōu)衣庫現(xiàn)在也開始做會員，是因為其發(fā)現(xiàn)，很多顧客其實有對一些重要信息獲取的及時性需求。比如優(yōu)衣庫的一些設(shè)計師款，很多顧客因為沒有及時得知消息，或者受限于時間，最終買不到心儀已久的款式。而優(yōu)衣庫則希望通過會員服務(wù)，更多地滿足顧客想要知道的產(chǎn)品、服務(wù)的訊息?！澳憧梢蕴峁┙o會員更有效率，或者更細致的服務(wù)?！?/p>

在優(yōu)衣庫的準則里，作為一個零售業(yè)，是不應(yīng)該去區(qū)分你的服務(wù)是VIP，或者不是VIP，因為這個是違反零售邏輯跟常識的。

正是基于優(yōu)衣庫對品牌與零售的此種理解，才有了如今遍布全球的近2000家門店，2017財年的營收凈利雙升，以及越來越多消費者的認可。對于中國市場，優(yōu)衣庫表示看好，要在2020年前增至1000家門店。

優(yōu)衣庫能夠成為快時尚品牌或許最大的原因就是品牌的定位和品牌的理念。